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Comment structurer son écoute sur les médias sociaux ?

02.10.2012

Vous connaissez peut-être les 5 typologies de gestion d’écoute des médias sociaux. Pour rappel, il s’agit :

  • community manager (un seul intervenant chargé d’écouter et de prendre la parole sur les médias sociaux en incarnant l’entreprise)
  • agence externe médias sociaux (souvent réservé à des organisations de taille moyenne ou grande)
  • centre d’appel médias sociaux (équipe d’écoute interne s’appuyant sur un outil d’écoute sémantique et transmettant au département RP les interventions vers des comptes faisant « autorité »)
  • standard médias sociaux (à la manière d’un standard téléphonique, les conversations sont filtrées puis routées vers les départements appropriés)
  • département médias sociaux (un community manager gère la prise de parole de la marque en s’appuyant sur les équipes internes)

Nous proposons une méthodologie un peu différente, qui nous semble mieux adaptée à la réalité et plus malléable. Pourquoi ? Parce qu’elle exploite de façon optimale les métiers de chacun. Chez le prestataire externe (agence), la maîtrise et la connaissance des outils de monitoring est bien supérieure à celle des entreprises. Le spectre souvent assez large des métiers du secteur de la communication implique aussi une culture plus fraîche des médias sociaux et des bons usages numériques.

À l’inverse, si il est certain que personne ne peut se substituer à l’expertise métier d’une entreprise, une agence conseil non plus.

Alors comment monitorer la présence d’une marque sur les médias sociaux en tirant parti du meilleur de chacun des intervenants ?

D’abord avec une agence qui fait ce qu’elle sait faire le mieux, c’est à dire écouter et engager dans la limite de ses connaissances et de la confidentialité des informations qu’elle détient.

Ensuite ou simultanément avec une entreprise experte dans son domaine qui intervient exclusivement pour apporter la valeur ajoutée qu’elle est la seule à détenir.

Vous avez des questions, souhaitez mieux connaître notre méthodologie ou nous faire part d’un projet ? N’hésitez à nous contacter en cliquant ici.

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